A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) definiu que os bancos e as instituições de pagamento têm o dever de indenizar consumidores vítimas do golpe da falsa central de atendimento quando houver falhas de segurança nos sistemas que viabilizem a fraude. A tese fundamenta-se no dever legal de garantia da segurança das movimentações e no elevado grau de risco inerente à atividade bancária, o que exige das instituições o desenvolvimento e aperfeiçoamento contínuo de mecanismos de prevenção. A orientação jurisprudencial responde a um cenário crítico no país: no primeiro semestre de 2025, contabilizaram-se quase 7 milhões de tentativas de fraude — com mais da metade direcionadas a bancos e cartões —, atingindo a marca de uma tentativa a cada quatro segundos.
No caso concreto analisado pelo STJ, o correntista sofreu um prejuízo expressivo em um único dia: R$ 143 mil em pagamentos indevidos, R$ 13 mil decorrentes de empréstimo e R$ 11 mil via boleto na função crédito, somando 14 transações seguidas. A movimentação discrepava drasticamente do perfil do cliente, que realizava pouquíssimas operações mensais. No caso citado, o Superior Tribunal de Justiça fixou que cabe às instituições financeiras identificar e conter operações discrepantes do histórico do consumidor, sob pena de responderem objetivamente pelos danos causados por falha na prestação do serviço.
É valido alertar que a fraude normalmente se caracteriza pelo eficiente uso de ferramentas de mascaramento do número telefônico (fazendo parecer a linha oficial do banco) e pela posse de dados pessoais vazados ou comercializados ilegalmente, conferindo alto grau de persuasão aos golpistas para induzir a vítima a autorizar transações sob o falso pretexto de bloquear compras suspeitas. Para mitigar os danos, a recomendação prática dos órgãos policiais é desconfiar de contatos atípicos e acionar imediatamente o Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Banco Central — pelo próprio aplicativo ou na agência —, além de registrar boletim de ocorrência e preservar todos os comprovantes e capturas de tela.